海尔大数据采集处理以“服务性需求信息”为重点

—围绕海尔操作平台建设向张瑞敏先生建言献策之五

海尔为消费者提供的产品是专用厨房工具，不是娱乐游戏玩具！所以同海尔交互的人，主要的不是靠乐趣驱使，而是靠使用性需求驱动。这些制作餐桌食品的厨房工具是日常生活中的刚性需求。所以,海尔不是靠兴趣吸引用户来参与交互，而是靠产品用途把用户吸引来进行交互。参与者是因为对海尔产品有刚性需要，倒逼着这些用户必须同海尔进行交互。用户的这些个性化需求不是他们自己主动告诉海尔的，而是海尔从大数据矿石中挖掘提炼出来的，是属于海尔独到的发现和创造。对于海尔品牌来讲，客户到底向海尔索要的是什么？解决这个问题需要通过消费需求细分化来精准把握。否则，面对消费者五花八门的多样化需求，就会陷入老虎吃天无从下口的窘境。

海尔收集大数据的目的是为了率先发现消费者需求。在多样化客户需求中，那些功能性需求也许不是最重要的，对于海尔来说，也许那些“服务性需求”才是最重要、最有价值的。今后,消费者在家用电器越来越多的情况下，在家用电器智能互联的情况下，出现故障需要排除，硬件损坏了需要即时修理。某些新购置电器在不会使用的时候,需要有人热心指导。这是消费者面临的刚性服务需求，这是家电互联智能之后出现的新服务需求。这更是那些中老年用户的困惑苦恼痛点。海尔在线下已经拥有一支遍布全国的地面维修部队，这是海尔手中取悦顾客的一张硬牌。为顾客现场服务是海尔优胜于竞争对手的拿手戏。海尔需要把服务这张牌杠杆化，打出服务这张牌,才能够把牌出到自己手中。

线上线下全方位客户服务是海尔平台的核心能力,帮助顾客解决电器使用中迷茫困惑这个痛点，帮助顾客排除电器故障及时进行维修，是海尔平台取悦顾客的最佳方式，是同顾客交互的最好题材。在消费者遇到家用电器使用麻烦时，他会主动找你沟通联络，如果不是这种情况的话，你找他沟通他还没有时间呢？海尔数据中心与用户家庭使用终端联网后，就可以在网络上掌握用户设备运行数据。可以在网上指导设备故障排除，必要时及时通知地面部队现场解决。海尔在线客服通过智能助手指导用户使用操作，对于个性化问题则由专业技术人员进行帮助。由于海尔采取线上线下结合方式为顾客提供全天候服务，在提供服务的同时获得了同顾客交互的机会,能够率先发现顾客个性化需求并即时予以满足。



●锡蒙羔宅火锅是一个私宅火锅店连锁加盟业态
●锡蒙羔宅火锅由锡蒙羔羊肉和世界屋脊羔羊肉来支撑
●锡蒙羔宅火锅老板用微信与社区顾客互动营销
●锡蒙羔宅火锅店开展快递包裹宅寄存服务取悦小区顾客

●私宅火锅店是小区居民的社区公共餐厅
●私宅火锅店拥有宅涮锅宅香锅宅炖锅宅鱼头等业态
●私宅火锅店与麻辣宅香锅食材相同业态之间可跨界兼营
●私宅火锅店采取线上线下结合O2O方式开展业务

●云贵高原水牛肉干+青藏高原牦牛肉干+内蒙高原猛牛肉干
●东北平原野水稻米+内蒙草原稻鸟大米+云贵高原生态香米
●青藏高原藏酷牦牛肉+内蒙草原锡蒙羔羊肉+林海雪原黑白野猪肉
●锡林郭勒草原锡蒙羔羊肉+呼伦贝尔草原呼蒙羔羊肉+世界屋脊草原藏酷羔羊肉

●顾客利用网络途径深入到锡蒙羔牧场选购活羔羊
●锡蒙羔牧场对顾客选定的活羔羊现场屠宰预冷配送
●冷鲜锡蒙羔羊肉经由物流配送到顾客指定的就餐酒店
●联系自己熟悉喜欢的酒店组织亲朋吃锡蒙羔手抓肉火锅

●牧场主按预订时间把现宰冷鲜野猪肉配送到顾客就餐酒店
●就餐酒店开放平台利用顾客网购野猪肉制做本店招牌菜
●顾客在本地酒店就请朋友吃东北特色黑野猪肉杀猪菜火锅
●顾客利用社交化工具与就餐亲朋约定就餐地点时间

●社区宅食坊建设在社区里是小区居民的公共厨房
●有“宅笼包、宅米饭、宅粥坊、宅火锅面、宅火锅饺”等业态
●宅食坊定位社区厨房从事一日三餐本地生活服务
●社区宅食坊加盟店就近送餐到门随叫随到即时送达

●社区宅卖店建在住宅里是小区居民的公共冰箱
●有“野猪肉宅卖店、酷牛肉宅卖店、野稻米宅卖店”等业态模块
●社区宅卖店老板同社区消费者是邻居关系便于社交化
●居民用手机可就近在社区宅卖店网购锡蒙羔羊肉和鸟鸡蛋

●私宅茶餐吧是小区居民的社区会客厅
●私宅茶餐吧建店成本低是宅人的创业就业场所
●私宅茶餐吧把餐饮与休闲两种业态跨界组装在一起
●在社区宅咖啡吧喝茶聊天会朋友具有地域方便性